CRM-system (Customer Relationship Management) är numera en självklarhet för företag som vill hantera sina kundrelationer och säljprocesser på ett strukturerat sätt. Men en intressant observation är att många små och medelstora företag bara använder en bråkdel av de funktioner som finns tillgängliga i de flesta CRM-system.
Endast 10-20% av CRM-funktionerna används dagligen
Enligt en studie från Nucleus Research visar det sig att så mycket som 80% av funktionerna i ett CRM-system inte används regelbundet. Detta gäller särskilt för småföretag, där de dagliga behoven ofta är mer grundläggande. För dessa företag kretsar användningen främst kring att hantera kunddata, följa upp försäljning och hålla ordning på leads. Många av de mer avancerade funktionerna, som omfattande analyser och integrerade affärsprocesser, används sällan eller aldrig.
Varför ser det ut så här?
Det finns flera skäl till att småföretag endast använder en mindre del av de funktioner som ett typiskt CRM-system erbjuder. För det första är de flesta av de stora och väletablerade CRM-systemen, som till exempel Salesforce och HubSpot, designade med stora företag i åtanke. Dessa system är ofta fullproppade med avancerade funktioner, vilket gör dem mer komplexa än vad som egentligen behövs för ett litet eller medelstort företag. Småföretag kan lätt känna sig överväldigade av dessa system, vilket leder till att de bara utnyttjar de mest grundläggande funktionerna.
Dessutom riktar CRM-leverantörerna ofta sin utveckling mot stora företag – de så kallade enterprise-kunderna. Detta är förståeligt eftersom dessa kunder står för en stor del av CRM-leverantörernas intäkter. Stora företag har specifika och ofta mycket avancerade behov, såsom komplexa integrationslösningar, automatiserade arbetsflöden och flerkanaliga försäljningsprocesser. Det gör att utvecklingen ofta fokuserar på att möta dessa behov, medan småföretagens enklare behov hamnar i skymundan. Småföretag söker vanligtvis mer användarvänliga system som inte kräver samma tekniska kompetens eller tid att implementera.
Begränsade resurser hos småföretag
En annan viktig faktor är att småföretag ofta har begränsade resurser – både när det gäller personal och tid. Att implementera och lära sig ett komplext CRM-system kan vara tidskrävande, och många småföretag har helt enkelt inte den lyxen. De väljer därför att fokusera på de mest grundläggande funktionerna som de behöver för att hantera sin försäljning och sina kundrelationer. Detta förklarar varför så många avancerade funktioner i ett CRM-system förblir oanvända hos mindre företag. Småföretag behöver ett system som är enkelt att förstå och snabbt att sätta upp, snarare än ett som är fullt av funktioner de aldrig kommer att använda.
Vad innebär detta för småföretag?
För småföretag är det viktigt att hitta ett CRM-system som är anpassat efter deras specifika behov. Istället för att bli överväldigade av avancerade funktioner som de inte behöver, kan de fokusera på system som hjälper dem att hålla reda på kunddata, organisera försäljningen och enkelt följa upp leads. Genom att välja ett system som är skräddarsytt för småföretag kan de maximera effektiviteten utan att behöva lägga tid och resurser på att lära sig funktioner de aldrig kommer att använda.
Alternativ för småföretag
För småföretag kan det vara klokt att överväga CRM-lösningar som är utformade för enkelhet och funktionalitet. Det finns flera bra alternativ på marknaden som riktar sig specifikt till mindre verksamheter. Exempelvis erbjuder Lime Technologies, CRMdata och webcrm system med grundläggande funktioner som täcker de vanligaste behoven utan att bli överväldigande. Det är nyttigt för småföretag att verkligen överväga vilka funktioner som faktiskt används och vilka som är “nice to have”, för de betalar oftast för helhetslösningen.
